루머(rumor)에 대처하기

심리학자 니콜라스 디폰조(Nicholas DiFonzo)는 오바마(Barack Obama)의 경우를 빌려,  
사실이 아닌 말들에 대하여 헛소문이라고 무시하거나 방관하기보다  
적극적으로 해명하고 반박하는 것이 효과적이라고 주장한다. 

그리고 루머를 듣는 사람들 역시 사실 확인을 통해 스스로 중심을 잡는지혜가 필요하다고 전한다.  
이렇듯이 가장 효율적인 방법은 거짓말이 등장하면 바로 불을 끄는 것이다. 

퍼지기 전에 하면, 치러야 할 대가와 시간을 줄일 수 있다.  
문제는 이에 대한 우리들의 입장이 심각할 정도로 안일하다는데 있다. 

니콜라스 디폰조와 경영학자 프리산트 보르디아는 2000년 "PR 전문가들이 소문을 어떻게 다루는가"라는 조사를 통해,  
PR 전문가들 중 75%가 루머를 무시한다는 결과를 학계에 보고한 적이 있다. 

우리나라 역시 상황은 크게 다르지 않다.  
굳이 소문을 공식 여론화하여 부정할 경우,  
오히려 소문만 더 키우는 꼴이 되어 버리지 않을까 하는 두려움 때문이다. 

그런데 전문가들의 조언은 분명하다. 
바로 "노(No) '노코멘트(No comment)'!" 

이는 노코멘트라는 말이 가져오는 부정성에 대해 주의하라는 충고다. 
실제로 디폰조와 보르디아가 연구한 결과에 따르면,  
기업이 루머가 퍼져 있는 상황을 '노코멘트'로 대응하면 불명확함만 증폭시키는 결과가 나타난다고 말한다. 

그렇다면 루머에 대해 어떻게 해명하는 것이 바람직할까? 세 가지 단계를 제시한다. 

우선, 불확실성을 제한하는 공식 입장을 발표할 것.  
다음으로, 정보를 제공할 때에는 시간을 충분히 할애하여 설명할것.  
그리고, 더 이상의 세부 내용을 알려줄 수 없는 때에는 그 이유에 대해서 설명할 것.  
적극적으로 뚝심 있게 정면승부를 하라는 얘기다. 

- 차동엽_ 천금말씨 中에서 -